广东省法学会

　　“您好，广州110，有什么可以帮到您？”广州市公安局110接处警大厅接警员紧盯电脑屏幕，一边熟练说出这一句开场白，一边用双手快速敲击着键盘，记录警情与报警人信息。在第四个中国人民警察节来临之际，南方网记者走进110接处警大厅和广州警察历史展，了解广州公安110报警服务台数代更迭的故事。

　　在广州警察历史展内，一台老式的110报警服务台设备在展厅中供市民参观。报警台可以分为三大区域，左上方是录音设备，中间的拨片与下方各个地区的按钮对应，当拨开拨片、按下按钮，即可与对应辖区的派出所取得联系。

上世纪80年代，广州公安接警员接听电话。图片来源：广州公安

　　四级高级警长苏丽梅是广州市公安局110报警服务台第一代接警员，在这个岗位工作了30多年。对于80年代接处警的场景，她记忆犹新。“当电话铃声响起，我们一手拿起电话，另一只手按下录音机的录音键，确定磁带开始转动，再拿起笔在登记表上记录报警内容。”她记得，当时配发的笔还印有工号，每个人自行保管，上班了再拿出来用。

图片来源：广州公安

　　1986年1月10日，广州市公安局开通110报警服务台。那天凌晨3时15分，广州110的第一宗报警电话响起，这也是中国第一声110报警电话铃声。一名市民报称在越秀区一家酒店里丢失了行李，接警员记录后马上通知辖区的派出所出警处理。民警很快到场，嫌疑人闻风抛弃赃物逃跑。“听师姐说，报警服务台开通第一天，一共接到24宗警情。”苏丽梅说。

　　苏丽梅回忆，初到110报警服务台，首要任务就是认路。每个接警员不仅要做到眼疾手快、头脑灵活，还要熟记城市的大街小巷，以便能以最快的速度通知附近的派出所派警力到场。“当时我们领导就领着我们骑着自行车穿行在广州的大街小巷，把路都记在脑子里，记不住的就都写在笔记本上。”

　　1987年6月9日，公安部发文向全国推广广州110报警服务台的运作模式。1996年12月，广州110报警服务台正式使用计算机进行接处警，从此广州110报警服务进入了计算机时代。“这时候的广州110，通讯线路就增加了很多。”苏丽梅回忆。

　　新世纪后，为指挥调度提档升级，广州110建设综合指挥调度平台。2003年，广州公安110新接处警大厅正式启用，并沿用至今。大厅有600平方米，设置了80个接警席位，如今每名接警员每天的摘机量超过200次。

　　苏丽梅说，与80年代不同，现在每名110接警员都是录入神手，每分钟输入100个字是最基本的要求，键盘的平均寿命是2.5年。

　　“现在的报警形式多样化了，面对报警人不便使用电话等问题，我们设置了12110短信报警平台、‘广东110’微信小程序自助或视频报警。”苏丽梅介绍，面对非警务问题，110报警服务台与12345政务热线建立了“一键转接”机制，帮助市民对接准确的反映渠道，彻底解决问题。

　　记者了解到，2023年，广州110全年接警量达725.8万起；其中，通过12345政府服务热线等平台分流社会联动、求助咨询等非紧急非警务警情131.3万起。

　　“我20岁参加工作就跟广州110结缘了，一干就是30多年。我也没想到，能够在一个岗位上干那么长时间，挺难得的。”本月末，苏丽梅即将荣休。30多年，苏丽梅见证了广州公安110报警服务台的数代更迭，也见证了接处警大厅无数个灯火通明的夜晚。这里，一根细细的电话线串起了警民沟通的桥梁，牵起了群众求助的希望，守护着万家灯火的安宁。