广东省法学会

　　“一走进车厢，我的心情就放松下来，这里让我感到亲切，愿意把心里话说出来……”近日，在广州市人民来访接待厅的信访服务驿站，一名来访群众说道。该驿站名为“幸福号列车”，站内茶叶、饮水机、电视机、软座椅、书籍、玩具等一应俱全，为来访群众提供个性化、亲情化服务。

　　这是广州市推进信访文化建设的一个缩影。“治理信访问题，既要落实信访工作法治化要求，也要寻求文化新解。”据广州市信访局有关负责人介绍，近年来，该市贯彻落实《信访工作条例》（以下简称《条例》），全面加强和改进信访工作，从适应群众信访需求、创新信访工作供给“两个层面”入手，将培育信访“家文化”向培育信访“家文化”“访文化”“信文化”三个领域延伸，持续优化信访关系域、强化信访治理域、重塑信访价值域，着力打造“信任共同体”，助推信访工作法治化和高质量发展。2024年，全市信访总量、初次信访量、重复信访量均同比大幅下降，群众对信访工作的满意度不断提高，辖区信访形势持续平稳向好。

　　培育“家文化”

　　优化信访关系域

　　“你把群众当家人，群众把你当亲人。”广州市信访局四级调研员徐长山说道。

　　从事信访接待工作8年以来，徐长山累计接待群众1万余人次，参与化解疑难复杂信访事项近2000件。他积极探索“一线接访工作法”，进一步提高信访接待规范化水平。2023年，作为广东省信访系统唯一代表，徐长山获评全省“人民满意的公务员”称号；2024年，获评《法治时代》成果展“十大创新人物”。

　　“我们坚持把来访群众当家人、把群众诉求当家事、把群众来信当家书、把群众来访当家访、与群众沟通聊家常话，从优化接待流程、践行为民初心、搭建多元平台三个方面入手，持续推进信访‘家文化’建设。”广州市信访局有关负责人说。

　　2023年3月以来，广州市以“保持党和政府同人民群众的密切联系”为切入点，创新培育信访“家文化”。从点上先行到全市铺开，从初创阶段的1.0版本到全面升级的2.0版本，从静态标准到动态流程……随着一系列创新举措的出台，全市信访接待水平不断提升，涌现出“幸福号列车”信访服务驿站、“老友记”倾计工作室、“信访代办制”等多个品牌。在浓厚的信访“家文化”氛围中，全市各级各部门充分发挥信访工作密切联系群众的桥梁纽带作用，用心用情做好“送上门来的群众工作”。2022年12月，广州市培育信访“家文化”创新做法获第十届广东省市直机关“先锋杯”工作创新大赛三等奖，入选“广州市市域社会治理十大创新项目”。

　　该市将学习贯彻《条例》纳入全市各级党委（党组）理论学习中心组年度学习计划，引导各级领导干部对照《条例》找准职责定位。同时，统一品牌标识，规范行为模式，将“信访为民‘家文化’、排忧解难暖万家”的理念内化于心、外化于行。信访“家文化”培育工作开展以来，广州市涌现出以徐长山为代表的一批先进个人及“全国信访工作示范区”“全省信访工作示范乡镇（街道）”等一批先进单位。

　　为凝聚矛盾纠纷化解合力，广州市信访工作联席会议办公室（以下简称广州市信联办）推动全市177个镇（街道）信访接待大厅与综治中心有机融合，整合行政、司法、调解、法律、心理服务等多方资源，推动群众诉求“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”。同时，积极引入社会力量参与信访工作，着力构建具有广州特色的信访志愿服务队伍体系。2024年8月，广州市成立24支覆盖政府机关、企事业单位及各行业领域的信访志愿服务队伍。9月，成立全国首家市级信访志愿服务民办非企业单位——广州市信连家志愿服务中心。此外，广州市信访局

　　聚焦“访前联系服务群众、访中协助化解矛盾、访后调解跟办服务”三个环节，建立信访“专业社工+志愿服务”模式，做到“群众诉求前端对接、矛盾纠纷多元化解、真情服务贯穿始终”。

　　培育“访文化”

　　强化信访治理域

　　信访工作是社会治理体系的重要组成部分，必须在法治轨道上推进信访治理现代化。针对信访活动中存在的“信访不信法”等问题，广州市信联办坚持“法治引领”与“以文化人”双管齐下、信访行为与信访工作双向规范，持续深化信访问题治理，着力构建“依法有序、同心同行、合作共享”的良好信访生态。

　　树立法治信访导向。《条例》施行以来，广州市信访系统坚持“法治宣传到现场、答疑解惑到现场、真情服务到现场”，以“信访标兵服务面对面”“信访志愿服务面对面”等为主题，持续开展“《条例》学习宣传月”“《条例》集中宣传日”活动。各区组建《条例》普法宣传小分队，将巡回宣传与对接诉求、沟通感情、上门服务相结合，引导群众依法理性表达诉求，养成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好习惯。

　　依法规范信访行为。一方面，通过“以案释法”等方式，讲清信访活动的程序要求、行使法律权利的界限、矛盾纠纷的涉法症结、解决问题的法律依据、非法信访的法律后果，实现信访目的正当性与信访行为合法性的统一。另一方面，坚持“以礼润心、以礼化戾、以礼正行”，印发“穗信同行·文明有约”倡议书，充分发挥道德规范、广府文化、村规民约的约束作用，推动形成“依法信访、文明信访、有序信访”的良好氛围。

　　规范信访工作程序。广州市坚持“接诉即办”，进一步畅通群众诉求表达渠道。该市建成全省首批11个区级“信访超市”及覆盖各镇（街道）、村（社区）的群众信访诉求服务站点，加快建设“穗智访”信息化系统，网上信访占比保持在80%左右。同时，坚持程序与实体并重，对信访受理、办理、答复、监督等各个环节作出全面规范；通过集中办班、分层培训等方式，让各级信访工作人员牢记责任清单、熟悉工作流程、掌握行为守则；制作依法依规处理信访事项“导引图”，定期开展基础业务评查活动，强化“应受理未受理”“应办理未办理”等不规范件的办理工作。2024年以来，全市信访事项及时受理率、按期答复率均达100%，申诉求决类初次信访事项一次性化解率稳步提升。

　　强化信访“六源治理”。广州市信联办精准追溯信访问题的属地源、领域源、监管源、决策源、执法司法过程源、投诉信号源“六个源头”，努力从源头预防和减少信访问题发生。“属地源”治理重在打造基层吸附能力、化解能力“两强样本”，努力将矛盾纠纷“吸附在属地、化解在萌芽”。“领域源”治理重在发挥市信访工作联席会议专项工作小组作用，从完善政策制度体系、加强政策执行情况监督等方面入手，最大限度预防信访类案发生。“监管源”治理重在建立信访问题监管责任溯源机制、整改机制，避免因监管不严引发信访问题。“决策源”治理重在通过涉重大决策、重大项目信访事项，追溯相关部门在决策程序上可能存在的问题，推动社会风险评估制度刚性落实。“执法司法过程源”治理重在规范执法司法行为，进一步健全涉法涉诉矛盾纠纷访前和诉前调处机制。“投诉信号源”治理重在及时捕捉信访“弱信号”，努力将更多矛盾纠纷化解在访前。

　　此外，广州市围绕法治开放度、权利保障度、公权制约度、治理透明度、社会经济发展支撑度“五个维度”，编制“广州信访法治指数”，通过“计量评价、以评促建”，客观反映各级各部门信访工作法治化建设成效和薄弱环节，为基层社会治理赋能添力。

　　培育“信文化”

　　重塑信访价值域

　　“用心用情做好‘送上门来的群众工作’，通过信访立信任、增信心、强信仰，既是信访工作的职责所在，也是信访工作的价值所在。”广州市信访局有关负责人说。

　　广州市信访系统围绕打造“信任共同体”这一目标，充分发挥信访工作了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要作用，努力将信访制度优势转化为社会治理效能。

　　用好社情民意“晴雨表”。广州市信联办进一步拓宽社情民意收集渠道，健全信访工作与“12345”政务服务便民热线对接机制，完善“人民网·地方领导留言板”办复平台，建立信访“弱信号”捕捉、收集、研判机制，做好解惑、化怨、联心工作，及时回应群众诉求。同时，建立信访信息汇集报送机制，坚持“透过群众诉求听民声、透过信访热点察社情、透过信访趋势找短板”，及时报送和通报各级各部门；建立“一月一题”信访类案研判机制，为党委、政府科学决策、完善政策、改进治理提供参考。自2022年起，广州市信访局连续3年获评“人民网网上群众工作‘民心汇聚单位’”。

　　收集人民建议“金点子”。广州市信访局成立全省首家人民建议征集处，建立人民建议征集、梳理、吸纳、反馈“闭环式”工作机制，从群众信访诉求中，梳理其对社会治理、公共事务等方面的意见建议。同时，围绕党委、政府中心工作，征集百姓“金点子”，及时协调相关部门进行研究论证，为政府部门改进工作、完善政策提供参考。近年来，群众提出的预付费消费管理、电动自行车管理、市场准入与退出管理等方面建议，被广州市相关职能部门采纳，充分调动了群众参与基层社会治理的积极性和主动性。

　　架起联系群众“连心桥”。广州市制定《各级领导干部定期接待群众来访工作实施办法》，以“春雨润民心·信访解民忧”活动为契机，推动各级领导干部践行“四下基层”工作制度，做到“进万家门、知万家情、解万家忧、办万家事”。同时，将每月23日（节假日顺延）确定为市直单位、各区党政“一把手”接访日，建立“信访部门早约见、落细信访诉求，领导下访早面对、落细化解思路，程序换挡早提醒、落细制度执行，办理督导早评估、落细案件管理”的“四早四细”工作机制，实现领导干部接访下访常态化。

　　共画社会治理“同心圆”。广州市信联办从构建“大信访”系统思维出发，将信访工作融入基层自治，充分发挥乡贤、“广州街坊”“五老”（老干部、老战士、老专家、老教师、老模范）作用，发动“如意流动调解队”“兰姐工作室”等民间调解力量，坚持法、理、情相结合，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。同时，积极打造越秀区“黄花解忧”、白云区“大榕树下议家事”、黄埔区“我爱我家”等信访工作品牌，形成“有事大家议、建议大家提、困难大家帮、矛盾大家解”的良好氛围。此外，市信访局联合纪检监察等部门，建立联动机制，及时梳理和移交群众通过信访渠道反映党员干部违规违纪违法问题线索，为各级机关、单位发现问题、改进工作、转变作风提供依据。

　　是否有利于维护群众合法权益、是否有利于维护社会公平正义、是否有利于促进社会和谐稳定，是信访工作价值评价的重要依据。接下来，广州市将坚持以人民为中心的发展思想，用“三个是否有利于”攻坚克难、寻求突破，用“三个是否有利于”评价工作、衡量成效，努力让人民群众在每一件信访事项办理中感受到公平正义，奋力答好为民解难、为党分忧的“信访答卷”。